현대자동차에서 고급지며 럭셔리한 프리미엄 럭셔리 차량을 선보여야겠다는 계획이 있었고 그 계획은 실행한 결과 관련 사업부에서 제네시스를 내놓았고 글로벌 자동차 시장에서 선도적인 브랜드로 급부상했습니다. 정말 완벽한 멋진 디자인, 최첨단 기술, 최고 수준의 고객 서비스로 유명한 제네시스는 이제 BMW, 아우디, 메르세데스-벤츠와 같은 이미 잘 알려진 고급 브랜드와 경쟁하는 핵심 경쟁자로 성공적으로 자리매김했습니다. 하지만 제네시스의 이런 부상은 단순히 고성능 자동차를 제공하는 것이 아니라 그 뒤에 이미 계획된 전략적 브랜드 성장, 고객 만족도에 대한 아주 세심한 관심과 배려, 그리고 글로벌 확장에 대한 계산된 접근 방식이 존재했습니다. 이 게시물에서는 제네시스의 브랜드 성장 과정과 고객 만족도 그리고 글로벌 입지 확장에 대해 공부해 보도록 하겠습니다.
브랜드 성장 과정
제네시스는 2004년, 그러니까 지금으로부터 약 20년 전에 현대 산하의 하위 브랜드로 시작하여 기존 유럽 모델에 필적할 수 있는 럭셔리 세단을 만드는 것을 목표로 하고 있었습니다. 처음 디자인이 나왔을 때를 저는 기억합니다. 그 디자인은 사실 대중적이기보다는 아주 럭셔리하고 고급진 자동차를 디자인해야 한다는 것에 너무 집중되어 있었던 것 아닐까 하는 의구심이 들었을 정도로 조금 낯선 디자인이라는 생각이 개인적으로 들었습니다. 하지만 시간이 지남에 따라 브랜드는 점점 성숙해졌고, 약 10년 후인 2015년에 제네시스는 독립형 럭셔리 브랜드로 공식 분사되었습니다. 제네시스의 비전은 차량뿐만 아니라 소비자에게 정교함과 혁신을 구현하는 경험을 제공하는 것이었습니다. 제네시스 G70, G80, G90의 출시는 각 모델이 엄청난 장인 정신, 최첨단 기술이 담겨있는 '이 땅 위의 우아함'을 중심으로 한 디자인 철학을 한껏 담은 여정에서 중요한 도약을 의미했습니다. 진정한 전환점은 제네시스가 여러 차례 '올해의 차' 상을 수상하고 IIHS(고속도로안전보험협회)와 같은 기관으로부터 최고의 안전 등급을 받는 등 이러한 신뢰감 넘치고 권위 있는 상을 수상하기 시작하면서부터 본격적으로 시작되었습니다. 이러한 성공은 글로벌 인지도와 시장 점유율이 꾸준히 증가하면서 브랜드의 성장에 원동력이 되었습니다. 그리고 세계적인 스포츠 선수인 타이거 우즈가 제네시스 G80을 직접 운전하며 다닌다는 사실이 알려지면서 더욱 입소문을 탔던 것 같습니다. 제네시스는 이제 럭셔리 시장에서 렉서스, 인피니티 등과 직접 경쟁하며 전 세계의 자동차 애호가들의 찬사를 조금 느리지만 확실하게 받고 있는 뚝심 있는 경쟁자로 분명하게 인정받고 있습니다.
고객 만족도
제네시스가 고객을 중심으로 중요하게 생각하던 접근 방식은 명성을 높이는 데 정말 중요한 역할을 했습니다. 제네시스는 차량 자체를 훨씬 뛰어넘는 자연스럽고 고급스러운 고객 경험이 중요하다고 판단하여 이를 제공하는 것을 기반으로 정체성을 구축했습니다. 한 예를 들어보면, 제네시스는 고객에게 무려 3년 또는 36,000마일의 무료 유지보수, 컨시어지 서비스, 고객의 차량을 픽업하고 내려주는 번거로움 없는 차량 서비스를 보장하는 '제네시스 발렛' 프로그램을 제공합니다. 과연 이렇게 고객을 위해 많은 서비스를 제공하는 브랜드가 또 있을까요? 이런 서비스는 고객으로 하여금 제네시스를 바라보는 관점을 타 경쟁사와 차별된 브랜도로 인식시키기에 충분했고, 보다 매력적으로 다가왔을 것입니다. 또한 이러한 수준의 개인화된 관리는 차량 제조업체로부터 프리미엄 경험을 기대하는 고객을 확보하는 데 아주 중추적인 역할을 해을 것입니다. 그리고 고객의 경험에 의한 결과와 반응을 놓치지 않고 살폈습니다. 고객 피드백은 특히 투명한 가격 모델 및 서비스 정책과 관련하여 브랜드에 대한 높은 수준의 만족도를 나타냅니다. 많은 경쟁사와 달리 제네시스는 비교적 복잡하지 않은 단순한 가격 구조를 유지해 왔으며, 이렇게 간단하고 합리적인 구매과정에 만족스러운 반응과 좋게 평가하는 구매자가 늘었으며 이것은 그들은 어필하는데 충분했습니다. 또한 가장 중요한 안전 기능, 직관적인 기술, 고급스러운 인테리어에 중점을 둔 덕분에 고객이 가치 있고 안전하다고 느낄 수 있어 한번 구매한 고객은 또다시 제네시스를 구매하는 높은 유지율과 평가 좋은 리뷰에 크게 기여했습니다.
글로벌 입지 확장
제네시스의 글로벌 확장은 아주 체계적이고 전략적이었습니다. 처음에는 한국과 미국 시장에 집중했던 제네시스는 이후 점점 넓혀 이젠 캐나다, 유럽, 중동 등 다양한 국제 시장에 진출해 있습니다. 이러한 새로운 지역으로의 진출은 현지 시장 수요에 대한 이해와 다양한 문화적 선호도에 어필할 수 있는 맞춤형 마케팅 전략에 의해 뒷받침되었습니다. 그들의 문화와 시장분위기를 알아야 브랜드에 대한 우호적인 태도를 기대할 수 있다고 판단했을 것입니다. 예를 들어, 제네시스는 현지 취향에 맞게 특정 지역에 그에 맞는 특별한 모델과 패키지를 출시하여 진출하는 각 시장에서 브랜드의 관련성과 경쟁력을 유지할 수 있도록 했습니다. 특히 유럽 시장은 기존에 점유율이 상당했던 럭셔리 브랜드와 피할 수 없는 경쟁이 제네시스에게는 중요한 도전 숙제였습니다. 그러나 최첨단 혁신과 고객 만족에 대한 제네시스의 끝없는 꾸준한 노력과 헌신은 이미 고개를 돌리기 시작했습니다. 제네시스 GV60과 같은 전기차(EV)의 출시는 환경을 생각하는 친환경자동차에 대한 지속 가능한 모빌리티 솔루션에 대한 증가하는 수요와 맞물려 브랜드의 글로벌 입지를 더욱 단단하고 확실하게 하고 있습니다. 또한 제네시스는 강력한 대리점 네트워크를 구축하여 해외 시장의 신규 고객이 미국과 한국 고객과 동일한 수준의 서비스 및 럭셔리 경험을 누릴 수 있도록 보장하고 있습니다. 저 역시 현재 그랜저를 타고 있지만 다음 차로는 제네시스 SUV차량을 계획 중에 있습니다. 이유는 위에서 말한 브랜드의 고객중심시스템과 디자인, 그리고 고급스러운 브랜드 이미지입니다.